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為切實(shí)落實(shí)江蘇農(nóng)商聯(lián)合銀行關(guān)于“運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿意年” 的工作部署，鹽城農(nóng)商銀行持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，著力提升服務(wù)效率與一線人員的服務(wù)能力。近日，該行專門組織了運(yùn)營(yíng)服務(wù)提升專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋運(yùn)營(yíng)主管、柜員、大堂經(jīng)理及大堂助理等崗位人員，共計(jì)180余人。
增強(qiáng)力度，聚焦服務(wù)痛點(diǎn)。此次培訓(xùn)緊扣服務(wù)痛點(diǎn)，深入分析服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)。授課專家結(jié)合實(shí)例指出，金融消費(fèi)需求多元化使客戶對(duì)服務(wù)效率、專業(yè)度及個(gè)性化體驗(yàn)要求提升，線上業(yè)務(wù)普及帶來線下場(chǎng)景轉(zhuǎn)型壓力，一線人員需直面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、客戶溝通有壁壘等問題。針對(duì)這些挑戰(zhàn)，培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)以問題為導(dǎo)向、聚焦事實(shí)的應(yīng)對(duì)方法，通過案例研討引導(dǎo)學(xué)員梳理業(yè)務(wù)辦理超時(shí)、訴求響應(yīng)滯后等高頻問題，建立“問題清單—原因分析—整改措施”閉環(huán)機(jī)制，培養(yǎng)從事實(shí)出發(fā)解決問題的思維。
提升溫度，重塑利他意識(shí)。“重塑主動(dòng)服務(wù)意識(shí)”成為此次培訓(xùn)的核心環(huán)節(jié)。培訓(xùn)通過情景模擬、角色扮演等互動(dòng)形式，讓學(xué)員深刻理解主動(dòng)服務(wù)并非機(jī)械式問候，而是要預(yù)判客戶需求。如，大堂經(jīng)理主動(dòng)為老年人客戶提供老花鏡，柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)提醒客戶賬戶安全注意事項(xiàng)等。同時(shí)，結(jié)合該行“服務(wù)‘三農(nóng)’”的定位，培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)將本土人性化服務(wù)融入專業(yè)流程，構(gòu)建有溫度的服務(wù)生態(tài)。
明確尺度，規(guī)范合規(guī)流程。在實(shí)操層面，培訓(xùn)重點(diǎn)規(guī)范“柜面七步流程標(biāo)準(zhǔn)化”，從 “舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送”七個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)規(guī)范，并通過視頻演示、角色演練確保全員掌握。針對(duì)高效客戶溝通技巧，課程圍繞“傾聽共情—清晰表達(dá)—精準(zhǔn)解決”三個(gè)步驟，教授如何用通俗易懂的語言解釋金融產(chǎn)品，如何通過肢體語言傳遞親和力。
拓寬廣度，提升應(yīng)急能力。此次培訓(xùn)中特別開設(shè)了“投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)” 課程板塊，深入剖析了“服務(wù)斷層”“信息不對(duì)稱”等引發(fā)客戶投訴的根源所在。同時(shí)，向?qū)W員傳授了“先疏導(dǎo)情緒，再解決問題”的處理原則，并通過模擬各類客戶投訴場(chǎng)景，幫助學(xué)員切實(shí)提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力。
參訓(xùn)人員表示此次培訓(xùn)內(nèi)容扎實(shí)且極具針對(duì)性，日后會(huì)將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，用更專業(yè)的服務(wù)來踐行“客戶至上”的理念。下一步，鹽城農(nóng)商銀行將不斷提升一線服務(wù)人員的服務(wù)技能，通過多種方式鞏固培訓(xùn)成果，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為“運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿意年”活動(dòng)畫上完美的句號(hào)。
原標(biāo)題：鹽城農(nóng)商銀行：強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)培訓(xùn) 提升服務(wù)質(zhì)效
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202510/10/node_B04.html#content_1491429
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