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2024年江蘇農(nóng)商行春季校園招聘面試指導(dǎo)：應(yīng)變能力考查
【例題展示】
你單位正在大力推廣社保 APP，但很多老年人不會用，仍來大廳窗口辦理業(yè)務(wù)。某天下午，一位老人在窗口辦理業(yè)務(wù)時，政務(wù)大廳突然出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，老人擔(dān)心業(yè)務(wù)無法當(dāng)天辦理完結(jié)，情緒十分激動。請問作為政務(wù)大廳的窗口值班人員，你會怎么辦?
【存在問題】
1.缺乏精準(zhǔn)定位，不能分辨問題的緊急度。題干中不同問題的緊急程度不同，若按照題干問題出現(xiàn)的先后順序解決問題，可能會致使問題擴大化。例如答題時，先解決網(wǎng)絡(luò)問題，再解決業(yè)務(wù)以及情緒問題，會擴大問題的影響力，我單位的形象和公信力也會受到影響。
2.缺乏觀察分析，不能抓住所有問題。題干中既有特別明顯的問題，也有一些潛在的問題，若只解決題干中呈現(xiàn)的問題，會留下隱患，不利于以后工作的開展。例如答題時只考慮到網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)以及情緒問題，未注意到很多老年人不會用這一背景問題，就不能從根本上解決問題，為后續(xù)工作留下隱患。
3.缺乏權(quán)限意識，解決問題角度不夠精準(zhǔn)。題干一般會給考生設(shè)置不同的身份，不同的身份，解決問題的力度、角度以及深度都有所不同，若是對于自身身份的權(quán)限不明確，可能會出現(xiàn)問題解決不徹底或者越權(quán)行為。例如答題時若是未看到自身值班人員的身份，在答題時可能會出現(xiàn)自己以后如何解決，越權(quán)行為，或者不考慮以后，缺乏全局觀。
【應(yīng)對技巧】
1.有情境。情境的營造是解答此類題目關(guān)鍵一環(huán)，作答時只有充分融入情境中，才能找準(zhǔn)問題，解決問題。解決問題的順序、措施以及情感也會緊扣題干。例如此時老人擔(dān)心業(yè)務(wù)無法當(dāng)天辦結(jié)，情緒激動，我應(yīng)該安撫老人的情緒，對老人的情緒激動表示理解，對網(wǎng)絡(luò)故障表示歉意。向老人說明一定盡快消除網(wǎng)絡(luò)故障，即便不能及時消除，也會給予辦理。
2.抓重點。此類問題的核心就是解決問題，答好此類題目，關(guān)鍵在于找準(zhǔn)問題。一般情況下，應(yīng)變類型的題目中會設(shè)置一些很明顯的問題，但也有一些隱藏在字里行間，需要思考挖掘，找全問題，同時明確問題的輕重緩急。例如題干中不僅存在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)以及情緒問題，還存在很多老年人不會用這一背景問題，應(yīng)該按照輕重緩急，先解決情緒問題，再解決網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理以及老年人不會用的問題，同時，也要考慮到網(wǎng)絡(luò)能否及時修復(fù)的問題，分情況考量。
3.明身份。此類題目中一般都會給予我們不同的身份，一定要明確自身的身份以及權(quán)限，做好本職工作。例如此題中，我們的身份是窗口值班人員，所以在處理問題時，緊扣身份，必要時需要及時上班領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下開展工作。
4.提效率。此類題目一般都是處理緊急、突發(fā)的情況，在這樣的情境中，答題要凸顯出緊迫性，一方面在思考問題時，注意思考時間不宜過長，另一方面是使用一些凸顯緊迫性的詞匯，例如第一時間、立刻、馬上、等，必要的時候也可以申請資源進(jìn)行協(xié)作。
文章來源：網(wǎng)絡(luò)整理
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